• УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ
• ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
• КАЧЕСТВО УСЛУГ
• ОПРОС
• СЕРВИС

В работе определена актуальность проведения опросов клиентов компании, направленных на оценку удовлетворенности качеством сервисного обслуживания. Представлены результаты опроса клиентов компании, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров. По результатам опроса выполнена оценка уровня удовлетворенности качеством сервисного обслуживания и лояльности клиентов, сформулированы направления совершенствования сервисного обслуживания.

• Определение оптимальной структуры капитала корпорации на примере ПАО «Транснефть»
• Конкурентоспособность образовательных услуг в системе высшего образования на примере Уральского Федерального университета
• Моделирование структуры капитала корпорации на примере ПАО «Газпром»

Современные социально-экономические системы характеризуются возрастанием роли услуг в целом и сервисного обслуживания в частности. В результате развития сферы услуг в ней формируются и/или значительно трансформируются, выделяются особые рынки. Так, например, произошло с рынком услуг по ремонту и обслуживанию компьютеров, который стихийно складывался в России в последние 20 лет. Полноценных исследований, описывающих этапы формирования, специфику этого рынка, распределение игроков в свободном доступе нет. При этом существует потребность в рефлексии происходящих изменений. Кризис и введение санкций оказали влияние на этот рынок, но влияние не однозначное. В целом исследователи отмечают, что в 2016 году на российский рынок ПК было поставлено 4,47 млн десктопов и ноутбуков, что почти на 8% меньше показателя годичной давности . Можно предположить, что в условиях сокращения объема продаж новой техники, роста ее стоимости и снижения покупательской способности потребителя, интерес к ремонту имеющейся в распоряжении техники будет расти, а с ним и объем оказываемых услуг. В ситуации роста рынка компании необходимо обеспечить высокое качество сервисных услуг, которое гарантирует лояльность новых клиентов. Удовлетворенность качеством сервисного обслуживания - это залог прибыльности организации, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров.

Опрос потребителей в сфере сервисного обслуживания позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, оценить удовлетворенность предоставляемыми услугами и разработать эффективную программу лояльности. В рамках данной работы представлены результаты опроса клиентов компании, работающей на рынке ремонта и обслуживания компьютеров.

Этапы проведения исследования:

1 этап - разработка анкеты (январь-апрель 2017г.);
2 этап - сбор информации (апрель-май 2017г.);
3 этап - анализ полученных данных (май 2017г.).

Основной метод получения информации - анкетирование (опрос по телефону). Разработанная анкета содержала 20 вопросов. Объектом исследования являются клиенты компании, проживающие на территории г. Волгоград и г. Волжский, которые обращались в стационарный сервисный центр для ремонта компьютерной техники с ноября 2016 года по апрель 2017 года. Общий объем выборки - 200 человек. Объем генеральной совокупности 500 чел. Статистическая погрешность в пределах ±5%.

Результаты опроса позволили оценить удовлетворенность качеством сервисного обслуживания. Рассмотрим основные итоги.

На рис.1 представлено распределение ответов на вопрос: « Устраивают ли вас порядок оформления заказа и ассортимент услуг ООО «ПКП»?».

Рисунок 1. Удовлетворенность качеством оформления заказа и ассортиментом услуг компании

Подавляющее большинство клиентов указали на то, что их устраивает порядок оформления заказа и ассортиментом услуг компании. Почти половина (45%) респондентов хотели бы, чтобы ассортимент услуг ООО «ПКП» расширился. На вопрос о заинтересованности в получении информации по новым услугам и проводимых акциях положительно ответили 94% опрошенных.

Рисунок 2. Удовлетворенность проведением ремонта в сервисном центре

В результате анализа ответов на эти вопросы были выявлены следующие недостатки работы сервисного центра, влияющие на качество предоставления услуг:

28 % клиентов сталкивались с отсутствием полноценной консультации по ремонту. Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила из-за недостаточного количества сервис-инженеров, которые выполняют сложный ремонт и компетентны давать разъяснения;
34% клиентов сталкивались с некачественным или неполным выполнением ремонта. Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила также из-за сложности выполнения ремонта и невозможности выявить неисправности ввиду отсутствия необходимого оборудования;
45 % клиентов ООО «ПКП» сталкивались с отказом в выполнении заказа. Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила из-за сложности выполнения ремонта;
62% респондентов сталкивались с задержкой выполнения заказа в ООО «ПКП». Проведя внутренний анализ предприятия было выяснено, что данная ситуация происходила из-за сложности поставок запчастей для ремонта.

На следующем этапе была выполнена оценка работы сотрудников организации с клиентами: 15 % клиентов ответили, что у них возникали сложности связаться с сотрудниками предприятия по телефону; 91% клиентов встречали приветливое и положительное отношение сотрудников предприятия. Можно заключить, что персонал организации качественно справляется со своими обязанностями.

При оказании услуг важно наличие обратной связи, при возникновении спорной ситуации клиент должен иметь возможность обратиться с претензией для решения вопроса. В таблице рассмотрена зависимость обращения клиентов от соблюдения сроков выполнения ремонта и удовлетворенностью качеством оказанных услуг.

Таблица 1. Обращение клиентов относительно соблюдения сроков выполнения ремонта и удовлетворенностью качеством оказанных услуг

Исходя из полученных распределений ответов видно, что:

• с жалобами руководству компании обращалось 26% клиентов, основными причинами обращения был некачественно выполненный ремонт (26%) и несоблюдение сроков выполнения ремонта (20%);
• важно отметить, что из 74% респондентов, которые не обращались с жалобами, многие (42%) сталкивались с несоблюдение сроков ремонта и некоторые (8%) остались недовольны качеством выполненного ремонта. Возможно организации необходимо пересмотреть систему планирования сроков выполнения ремонта.

Последние вопросы анкеты выявляли уровень лояльности клиентов организации (табл.2-3).

Таблица 2. Зависимость планирования клиентами последующего обращения в компанию от количества обращений на данный момент

Таблица 3. Зависимость планирования клиентами последующего обращения в компанию от количества обращений на данный момент

По полученным данным можно сделать вывод, что более половины (68%) клиентов планируют обратиться за услугами в ООО «ПКП» повторно, что говорит о высоком уровне удовлетворенности клиентов. Треть клиентов (30,5%) можно отнести к постоянным. Треть клиентов не планирует обращаться повторно, что согласуется с долей обращений с жалобами. Руководству организации необходимо обратить на это внимание, возможно спорные ситуации решаются неконструктивно, необходимо проанализировать практику обращений с жалобами.

Оценки лояльности клиентов по вопросу о повторном обращении за помощью в организацию и рекомендации организации знакомым совпадают: 64% респондентов ответили, что посоветуют выбранную организацию своим знакомым и друзьям, практически половина из них обращались в компанию не один раз. Готовность клиентов дать рекомендации еще раз подтверждает их.

Оценка уровня удовлетворенности клиентов проведением ремонта в сервисном центре и проведение внутреннего аудита компании выявили:

• отсутствие полноценной консультации по ремонту происходило из-за недостаточного количества сервис-инженеров, которые выполняют сложный ремонт и компетентны, давать разъяснения;
• некачественное или неполное выполнение ремонта происходило из-за сложности выполнения ремонта и невозможности выявить неисправности ввиду отсутствия необходимого оборудования;
• отказы в выполнении заказа связаны со сложностью выполнения ремонта;
• задержки выполнения заказа вызваны нестабильными поставками запчастей для ремонта.

Таким образом, проведение опросов, направленных на выявление степени удовлетворенности качеством сервисного обслуживания, позволяет выявить реальные проблемы в работе компании и разработать рекомендации по повышению уровня лояльности клиентов и прибыльности организации.

Список литературы

1. Компьютеры (рынок России) – Электронный ресурс – URL: http://www.tadviser.ru/index.php, дата обращения 10.05.2017.

Показателем лояльности клиентов является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), при расчёте которого учитывается: доля положительных ответов, доля отрицательных ответов, доля клиентов, отказавшихся отвечать на вопросы и др. Подробнее об ИЭЛ

Конечно, лояльность клиентов, характеризуемая показателями NPS или ИЭЛ, и качество обслуживания клиента (качество услуги), характеризуемое SQI и CSI – не совсем одно и то же. Кроме качества обслуживания, лояльность клиента зависит от привлекательности бренда, прошлого личного опыта, возможности выбора и других факторов. Но для практического управления качеством обслуживания это различие не критично. Целевая функция управления качеством обслуживания – увеличение продаж, для чего достаточно иметь показатель, характеризующий удовлетворённость клиентов и коррелирующий с их экономическим поведением. Поскольку, этому требованию удовлетворяют как NPS и ИЭЛ, так и SQI и CSI, целесообразно выбрать тот показатель, который проще и дешевле измерять. Для ритейла и сферы услуг таким показателем является Индекс Эмоциональной Лояльности.

Вопрос	Показатель	Формула расчёта Показателя
Вы довольны качеством работы?	ИНК@Персонал
	ИНК@Офис
	ИЭЛ

.

Заключение

Дата публикования: 2015-11-01; Прочитано: 622 | Нарушение авторского права страницы

Удовлетворение потребностей населения является основной целью работы, как для государственных учреждений, так и для коммерческих организаций. Степень удовлетворенности потребителей, хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество товаров и оказываемых услуг, но представляет собой наиболее значимый критерий.

Основным инструментом получения информации об удовлетворенности ожиданий потребителей является социологический опрос.

Социологический опрос — это метод сбора первичной социологической информации об изучаемом объекте посредством обращения с вопросами к определенной группе людей, именуемых респондентами. Основу социологического опроса составляет опосредованное (анкетирование) или не опосредованное (интервью) социально-психологическое общение социолога и респондента путем регистрации ответов на систему вопросов, вытекающих из целей и задач исследования. Социологический опрос занимает важнейшее место в маркетинговых исследованиях.

Социологический опрос в отличие от других методов сбора информации позволяет "уловить" не только мнения респондентов, но и нюансы, оттенки их настроения. Поэтому опрос считается наиболее простым и доступным методом сбора информации. В самом деле, оперативность, простота, экономичность этого метода делают его весьма популярным и приоритетным. Однако эта простота и доступность нередко являются кажущимися. Проблема состоит не в проведении опроса как такового, а в получении качественных данных. А для этого необходимы соответствующие условия, соблюдение определенных требований: наличие надежного инструментария, создание благоприятной обстановки опроса, профессионализм специалистов и т.д.

В практике социологических исследований наиболее распространенным видом опроса является анкетирование, или анкетный опрос. Это объясняется как разнообразием, так и качеством той информации, которую можно получить с его помощью. Анкетный опрос проводится в целях выявления тончайших нюансов во мнении опрашиваемых. Метод анкетного опроса является важнейшим источником информации о реально существующих социальных фактах и социальной деятельности.

Основные принципы и этапы проведения социологического опроса

1. Постановка цели проведения опроса. В основном опросы проводятся для выявления удовлетворенности потребителей качеством товаров и обслуживания и определения проблемных зон.
2. Определение целевого сегмента потребителей должно быть максимально четким с учетом особенностей каждой группы опрашиваемых.

   Это позволяет более точно определить пожелания потребителей. Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность информации, полученной анкетированием, зависит, прежде всего, от репрезентативности выборки. Если эта выборка проведена некорректно, то социологическое исследование не может считаться репрезентативным и достоверным, и его результатам нельзя доверять.

3. Составление анкеты-вопросника. Вопросы анкеты должны точно соответствовать предмету социологического опроса, поскольку результат исследования зависит, прежде всего, от четкости составления анкеты и ее соответствия целям исследования. Разработка анкеты — наиболее сложный момент. Более подробно можно прочитать об этом в нашей статье "Как составить анкету"
4. Проведение пилотного исследования, то есть тестирование анкеты на выборке потребителей. При этом респонденты не просто отвечают на вопросы анкеты, но и оценивают качество самих вопросов. На основании полученной информации вопросы анкеты подлежат корректировке.
5. Сбор информации. Проведение опроса требует достаточной квалификации интервьюера, а также персонала, занятого интерпретацией материалов социологического опроса. Метод опроса предусматривает получение социологической информации в ситуации социально-психологического общения, поэтому особенно важны психологические характеристики интервьюера, его готовность вести дружественный диалог.
6. Анализ результатов. На основании полученных выводов формируется отчет, который характеризует удовлетворенность потребителя товаром или услугой.

   Оценка качества обслуживания В современных

   По результатам анализа можно сделать выводы о специфических потребностях каждой из групп, подготовить рекомендаций по устранению фактов неудовлетворенности потребителей. Особого внимания заслуживают проблемные моменты. Для этого в анкету рекомендуется включать примерный перечень причин неудовлетворенности качеством предоставляемой услуги.

Социологические опросы потребителей — основной инструмент обратной связи между потребителем и руководством компании. Как правило, опросы проводятся через определенные отрезки времени. Сопоставление полученных результатов позволяет оценить степень удовлетворенности потребителей в динамике.

В целом результаты опроса в наглядной форме характеризуют ситуацию, сложившуюся в процессе приобретения товара или оказания услуги. Выявление слабых мест в деятельности компании позволяет оценить, спланировать и реализовать необходимые изменения в процессе продажи товара или оказания услуги. Кроме того, потребители, принимающие участие в опросе, получают возможность повлиять на качество конечного продукта, что повышает их доверие к компании.

Наши услуги

Работа у нас

Копилка маркетолога

Новости

11 Май 2018″Пиццу заказывали?»: тайный покупатель проверил службы доставки еды

Продолжаем реализовывать совместный проект с Алтапресс — «Тайный покупатель»

16 Апрель 2018″Тайный покупатель» проверил, как в барнаульском общепите подают тайский суп том-ям

03 Апрель 2018Маркетинговые исследования в России

Провести маркетинговое исследование – значит услышать своего покупателя и узнать своих конкурентов.

Внедрение системы электронного менеджмента качества обслуживания

Развитие бизнеса в сфере услуг невозможно без внедрения современных и эффективных систем автоматизации развлекательных центров. Нередко руководители предприятий уделяют мало внимания качеству обслуживания. Согласно действующей практике работа именно в этом направлении дает ощутимые результаты. Для решения вопросов, связанных с получением действительно независимых данных, предназначен продукт «Quartech — система контроля качества обслуживания клиентов». Комплекс для сбора информации выпускается в виде серии аппаратных элементов. За управление компонентами системы и обработку поступающих сведений отвечает командный сервер.

Каким видят решение ваши клиенты

Установленная в развлекательном центре автоматизированная система контроля качества обслуживания клиентов принципиально отличается от традиционных средств анализа.

Оценка качества обслуживания клиентов

Посетителям заведения в ненавязчивой форме предлагается ответить на вопросы, которые требуют директивного вмешательства и доработки. Выбор средства сбора информации осуществляется на основе предпочтений заказчика и особенностей интерьера коммерческого помещения. Ваши клиенты смогут ответить на вопросы посредством:

• Большого радиопульта на подставке. Представляет собой устройство с монитором для отображения информации, оснащенное кнопками для выбора варианта ответа;
• Кнопочные пульты. Количество кнопок соответствует выбранной шкале оценки качества обслуживания. Устройства могут располагаться непосредственно в месте предоставления услуг, так и использоваться в мобильном варианте;
• Интерактивной панели. устройство может совмещать в себе панель для сбора и предоставления информации, показа рекламы;
• Папки счета или планшета;
• Стойки качества обслуживания.

Что ожидает заказчика после внедрения

Сбор информации от непосредственных клиентов на базе системы автоматизации развлекательных центров позволяет провести независимый анализ качества обслуживания. Уникальный алгоритм настройки программного комплекса исключает искажения, а также дает возможность привязки каждого мнения клиента к конкретному сотруднику. Благодаря гибкости системы вы сможете задавать содержание вопросов и формат интерактивного общения с посетителями. Все настройки меняются в один клик. После внедрения вы получаете действенный инструмент контроля бизнес-процессов и уникальное средство оптимизации скрытых расходов.

Первый подход (назовём его классическим) – опрос или анкетирование. Клиентам задаётся множество вопросов, каждый из которых имеет несколько вариантов ответа, из которых клиенту нужно выбрать один. Чаще всего отвечать нужно по семибалльной шкале Лайкерта (от «абсолютно не согласен» до «абсолютно согласен»). Ответы обрабатываются, и на их основе вычисляется оценка качества обслуживания. Классический подход используется при расчёте SQI (Service Quality Index) по методике SERVQUAL (сокращение от Service Quality). Этот же подход используется для расчёта очень распространенного показателя – CSI (Customer Satisfaction Index, индекс потребительского доверия). Существует американская и европейская методики расчета CSI, который сегодня фактически является одним из глобальных нефинансовых экономических показателей.

С точки зрения управления качеством обслуживания клиентов, у классического подхода есть очень важное преимущество и одновременно существенный недостаток. Преимущество заключается в том, что в результате проведения опроса вы получите не только оценку качества обслуживания, но и информацию, необходимую для диагностики причин недовольства клиентов. Другими словами, проанализировав результаты анкетирования, вы сможете определить, кто виноват, и что делать.

Однако данным преимуществом сложно воспользоваться из-за нежелания клиентов отвечать на большое число вопросов. Например, для расчёта SQI респонденты должны дважды ответить на две группы вопросов, в каждой из которых 22 вопроса. Для расчета CSI вопросов несколько меньше, но тоже немало. Поскольку очень небольшой процент клиентов соглашается принимать участие в таких исследованиях и поскольку это, как правило, вполне определённая категория клиентов, выборка оказывается смещённой. Как следствие – низкая достоверность или очень высокая стоимость получаемых результатов. Именно по этой причине для управления качеством обслуживания всё большее распространение получает другой подход.

Суть нового подхода – отделить оценку качества обслуживания от диагностики причин неудовлетворённости клиентов. Первым данный подход предложил в 2003 году американский учёный Фредерик Райхелд. В своих исследованиях он показал, что для оценки лояльности клиента (высшая форма удовлетворённости качеством обслуживания), нет необходимости задавать ему множество вопросов. Достаточно задать только один главный вопрос: «С какой вероятностью вы бы рекомендовали нашу компанию своим друзьям?». Варианты ответа – от 0% до 100% с шагом 10%. Лояльный потребитель всегда выберет 90% или 100%. Таких клиентов Райхелд назвал промоутерами. Если ответ лежит в диапазоне 0%–60%, клиент настроен негативно. Это – детракторы, или критики. Если же ответ лежит в диапазоне 70%–80%, то перед нами пассивный клиент, о котором нельзя сказать ничего определённого. Он не определился. Лояльность клиентов характеризуется показателем Net Promoter Score (NPS), который вычисляется как доля промоутеров минус доля детракторов. Дополнительные вопросы в рамках нового подхода тоже используются, но не для оценки качества обслуживания, а для диагностики причин удовлетворённости или неудовлетворённости клиентов.

Показатель Net Promoter Score идеально подходит для оценки лояльности корпоративных клиентов. При расчёте NPS не учитывается, какой процент респондентов согласился принять участие в опросе, а какой – отказался. Это очень важный момент, потому что отказ от ответа – это тоже ответ. Чтобы избежать проблемы репрезентативности выборки, для измерения Net Promoter Score чаще используются онлайн-опросы, к участию в которых приглашаются постоянные клиенты компании (контакты которых всегда известны). Если это невозможно – в магазине, ресторане и даже банковском ритейле – эффективность классического NPS вызывает вопросы.

Мы взяли на себя смелость несколько адаптировать концепцию Net Promoter Score для использования в ритейле (в том числе финансовом) и сфере услуг. Адаптация заключается в следующем:

Для оценки лояльности клиентов предлагается использовать кнопочные пульты, устанавливаемые непосредственно в точках продаж (точках обслуживания). Клиентам задаётся вопрос: «Рекомендовали бы Вы нашу компанию своим знакомым?» и предлагается три варианта ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить. Если клиент отвечает положительно, мы относим его к категории промоутеров. Если клиент отвечает отрицательно, мы относим его к детракторам. Если клиент затрудняется ответить, мы считаем клиента пассивным.

Поскольку ключевым вопросом любого исследования является представительность выборки и достоверность результатов, разработана специальная методика проведения опросов, обеспечивающая практически 100%-ную достоверность получаемых результаты. Помимо прочего, методика позволяет учитывать «молчунов» – клиентов, отказавшихся принимать участие в опросе. Подробнее об этой методике

Показателем лояльности клиентов является Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ), при расчёте которого учитывается: доля положительных ответов, доля отрицательных ответов, доля клиентов, отказавшихся отвечать на вопросы и др.

Подробнее об ИЭЛ

Оценка качества обслуживания с использованием кнопочных пультов имеет несколько важных преимуществ:

Кнопочные пульты позволяют «привязывать» оценки качества обслуживания к конкретным работникам передней линии. Это обеспечивает возможность управления персоналом передней линии по KPI. Все другие способы позволяют получать только общие оценки, без привязки к конкретным работникам.

Кнопочные пульты позволяют встроить оценку качества обслуживания в ткань бизнес-процессов, что повышает самоконтроль персонала, и улучшает имидж компании, как внимательно относящейся к мнению своих клиентов.

Кнопочные пульты позволяют контролировать качество обслуживания в режиме реального времени и, таким образом, управлять качеством обслуживания проактивно (proactive management). Проактивное управление – это устранение «узких мест» до того, как они скажутся на объемах продаж или других показателях.

Конечно, лояльность клиентов, характеризуемая показателями NPS или ИЭЛ, и качество обслуживания клиента (качество услуги), характеризуемое SQI и CSI – не совсем одно и то же. Кроме качества обслуживания, лояльность клиента зависит от привлекательности бренда, прошлого личного опыта, возможности выбора и других факторов. Но для практического управления качеством обслуживания это различие не критично.

Контроль качества обслуживания. Как измерить удовлетворенность клиентов

Целевая функция управления качеством обслуживания – увеличение продаж, для чего достаточно иметь показатель, характеризующий удовлетворённость клиентов и коррелирующий с их экономическим поведением. Поскольку, этому требованию удовлетворяют как NPS и ИЭЛ, так и SQI и CSI, целесообразно выбрать тот показатель, который проще и дешевле измерять. Для ритейла и сферы услуг таким показателем является Индекс Эмоциональной Лояльности.

Иметь показатель, характеризующий удовлетворённость клиентов – необходимо, но этого недостаточно. Не менее важно уметь быстро определить узкое место качества обслуживания, которым может быть, например, низкая квалификация или мотивация персонала, неудобная инфраструктура фронт-офиса или бизнес-процессы, плохое соотношение цена/качество услуги.

Для мониторинга качества обслуживания клиентов в точках продаж устанавливаются кнопочные пульты, видеокамеры и дополнительные кнопки, необходимые для обеспечения достоверности получаемой информации. Мониторинг должен обеспечивать решение трёх задач:

Оценка удовлетворённости клиентов качеством обслуживания;

Определение узкого места качества обслуживания;

Для решения этих задач используются кнопочные пульты, в которых можно изменять задаваемый клиентам вопрос. Если клиентам сразу задавать несколько вопросов, многие не будут отвечать, и репрезентативность выборки снизится. Поэтому единовременно каждому клиенту задаётся только один вопрос, а остальные ставятся в ротацию. Например, с 1-го по 10-е число каждого месяца задаётся один вопрос, с 1-го по 20-е – второй, с 20-го по 30-й – третий.

Подробнее о том, как задавать вопросы

Для определения узкого места минимально необходимо оценивать:

Лояльность клиентов (включает всё);

Удовлетворённость клиентов офисной инфраструктурой и бизнес-процессами;

Отношение клиентов к качеству работы персонала передней линии.

Для оценки удовлетворённости клиентов их следует спрашивать: «Рекомендовали бы Вы нас своим знакомым?». Для оценки качества инфраструктуры и бизнес-процессов мы предлагаем спрашивать: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?», «Как Вам у нас понравилось?», «Как Вам наша кофейня? » и т.п. Для оценки работы персонала клиентам нужно задать вопрос, не допускающий двоякого толкования, например, «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?».

Таким образом, на этапе мониторинга, клиентам задается, как минимум, три вопроса и на их основе формируются, как минимум, три Ключевых Показателя Качества Обслуживания (КПКО): ИЭЛ, ИНК@Офис, ИНК@Персонал.

Вопрос	Показатель	Формула расчёта Показателя
Вы довольны качеством работыклиентского менеджера Елены Ивановой ?	ИНК@Персонал	Число достоверных опросов / (Число отрицательных оценок + Поправочный Коэффициент * Число Молчунов) Достоверными считаются опросы, не вызвавшие сомнений у эксперта. Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, НЕ УЧИТЫВАЮТСЯ.
Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?	ИНК@Офис	Число достоверных опросов / (Число отрицательных оценок + Поправочный Коэффициент * Число Молчунов) Достоверными считаются опросы, не вызвавшие сомнений у эксперта. Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, учитываются.
Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?	ИЭЛ	(Число достоверных опросов / Число положительных ответов) — (Число достоверных опросов / (Число отрицательных ответов + Поправочный Коэффициент * Число Молчунов)) Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, учитываются.

На приведённом выше рисунке показано соответствие между критичными для ритейла и сферы услуг разрывами модели Gap и технологий, используемых для их диагностики. Методология определения узких мест качества и их причин заключается в следующем.

Качество услуги = Что получили (восприятие) — Ожидание. В общем случае это одно уравнение с двумя неизвестными. Поэтому для практического управления качеством обслуживания при оценке каждого потенциального «узкого места» одно неизвестное нужно убрать.

При оценке работы персонала логично предположить, что персонал знает, как нужно работать, поэтому если значения показателя ИНК@Персонал оказываются плохими (высокими), то причина, скорее всего, в невыполнении персоналом требуемых стандартов. Лучший способ в этом убедиться или опровергнуть – воспользоваться услугами Тайных покупателей, которые позволят определить корневую причину недовольства. Если это вина персонала, то его нужно лучше мотивировать или обучать. Если корпоративные стандарты соблюдаются, то нужно пересматривать стандарты.

При оценке офисной инфраструктуры и характеристик самой услуги, чтo клиенты получают, известно и без мониторинга. Поэтому если значения ИЭЛ или ИНК@Офис оказываются плохими (при низких значениях ИНК@Персонал), то причина в несоответствии офисной инфраструктуры или характеристик самой услуги ожиданиям клиентов. Единственный способ в этом убедиться, и определить корневую причину – провести маркетинговое исследование с использование анкетирования, опроса в точке продаж или онлайн-опроса.

Для повышения эффективности интернет-опросов, систему оценки качества обслуживания целесообразно интегрировать с анкетами программы лояльности. Это позволит проводить разные опросы для довольных и недовольных качеством обслуживания клиентов. Если интеграции с программой лояльности нет, то следует провести серию опросов непосредственно в точке продаж или заказать соответствующее панельное исследование.

Примечание. Недовольство работой персонала может влиять на оценку работы офиса и параметров услуги. Поэтому показатели ИЭЛ и ИНК@Офис следует анализировать при низких значениях показателя ИНК@Персонал .

Системное управление качеством обслуживание – это управление различными составляющими качества обслуживания по показателям удовлетворённости клиентов. Такое управление состоит из трех частей:

Мониторинг удовлетворённости (лояльности) клиентов;

Диагностика причин недовольства клиентов;

Корректирующие действия с целью устранения корневых причин недовольства (низкой лояльности) клиентов.

Для системного управления качеством обслуживания используются три технологии:

Система оценки качества обслуживания (кнопочные пульты и другое оборудование), автоматически формирующая Ключевые Показатели Качества Обслуживания. Данная система используется для контроля удовлетворённости клиентов и определения «узких мест» качества обслуживания.

Метод Тайных Покупателей (Mystery Shopping). Задействуется в тех случаях, когда Индекс Недовольства Клиентов работой персонала оказывается хуже определённого порогового значения.

Опросы (онлайн или в точке продаж). Проводятся в тех случаях, когда Индекс Недовольства Клиентов офиса или Индекс Эмоциональной Лояльности оказываются хуже определённых пороговых значений.

Все три технологии взаимно дополняют друг друга, поэтому их совместное использование позволяет управлять качеством обслуживания наиболее эффективно.

Заключение

Помните притчу о слепых, которых попросили сказать, как выглядит слон? Тот, кто трогал ноги, сказал, что слон похож на дерево. Кто трогал хобот, сказал, что слон похож на змею и т.д. Так же и с управлением качеством обслуживания клиентов. Если полагаться только на Тайных покупателей, можно увидеть одно, опросы позволяют увидеть другое, кнопочные пульты – третье. Результаты каждого метода сами по себе, безусловно, интересны. Но они не дают полной картины. Только увязав все три технологии воедино, можно увидеть слона целиком и, таким образом, управлять качеством обслуживания эффективно.

Важно понимать, что системный подход к управлению качеством обслуживания – это не просто идея из серии «хорошо бы». Это очень конкретные технические требования к системе оценки качества обслуживания и к тому, в каком виде (формате) должны храниться исторические данные по результатам работы Тайных покупателей и проводимых опросов. Коротко скажу, что формат всех получаемых данных должен обеспечивать возможность их корреляции, с одной стороны, с финансовыми показателями, с другой стороны – с показателями, влияющими на качество обслуживания (число посетителей, время реакции бизнес-приложений и т.п.).

Дата публикования: 2015-11-01; Прочитано: 615 | Нарушение авторского права страницы

Studopedia.org — Студопедия.Орг — 2014-2018 год.(0.004 с)…

Сущность концепции ServQual в анализе качества услуг. Назначение и задача метода комплексной оценки товарной системы. Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методам SERVQUAL и МКОТС, анализ результатов анкетирования потребителей.

Нажав на кнопку «Скачать архив», вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку «Скачать архив»

Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения

Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL «ожидание минус восприятие», методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).

курсовая работа , добавлен 10.05.2010

Ориентация на потребителя. Дерево потребительских ожиданий. Метод SERVQUAL.

Анализ качества обслуживания в гостинице «Спутник»

Метод CSI. Метод Mystery Shopping

Определение нужд потребителя. Оценка качества продукта. Корректирование работы компании по улучшению производимой продукции. Исследование дерева потребительских ожиданий. Рассмотрение основных возможностей методов SERVQUAL, CSI, Mystery Shopping.

реферат , добавлен 04.02.2016

Теоретические аспекты сервисного обслуживания

Требования к высококачественному сервису. Сущность и виды сервисного обслуживания. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания. Способы дифференцирования компании сферы услуг. Анализ и прогнозирование частных показателей качества.

реферат , добавлен 23.04.2011

Разработка контроля качества обслуживания на примере гостиничного комплекса ОАО «Космос»

Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.

курсовая работа , добавлен 14.06.2014

Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы «Бристоль». Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011

Товарная экспертиза

Понятие и средства товарной экспертизы. Математическая обработка данных и анализ результатов измерений и испытаний. Измерение и оценка качества товаров. Сущность метода опытной эксплуатации. Основные методы и средства оценки качества товаров и услуг.

реферат , добавлен 03.12.2013

Качество торгового обслуживания

Понятие и показатели качества торгового обслуживания.

Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии «Астор».

курсовая работа , добавлен 25.05.2013

Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО «Диманд»)

Значение качества обслуживания в современной экономике. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы. Методика оценки качества обслуживания.

дипломная работа , добавлен 02.09.2006

Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Характеристика транспортных компаний «КИТ», «Дилижанс», «Хорс», «ТрансЛогистик» (Екатеринбург). Алгоритм выбора критериев оценки транспортной операторской компании. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок.

дипломная работа , добавлен 05.01.2014

Анализ качества гостиницы с точки зрения потребителя, на примере гостиницы «Bliss House Hotel»

Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Bliss House Hotel». Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017

Мониторинг корпоративных клиентов коммерческого банка

В условиях жесткой конкуренции банки приходят к пониманию, что важно не только увеличивать количество корпоративных клиентов, но и располагать информацией о них. В этом смысле проведение мониторинговых наблюдений следует рассматривать как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности банка и как инструмент управления клиентскими отношениями. В проведении мониторинга корпоративных клиентов заинтересованы как коммерческие банки, так и Банк России. Автор подробно анализирует задачи, методы, инструменты, направления, а также структуру организации банковского мониторинга корпоративных клиентов.

Необходимость проведения мониторинга корпоративных клиентов обусловлена, во-первых, той особой ролью, которую банки играют в хозяйственной жизни общества.

Выполнение банками функции посредника между хозяйствующими субъектами — предприятиями различных форм собственности оказывает влияние на объем и структуру денежной массы, тем самым активное воздействие оказывается на общую экономическую конъюнктуру.

Между банками и их клиентами должны устанавливаться особые отношения, основанные на полном доверии к банковской системе, ибо только в этом случае можно обеспечить стабильное выполнение банковской системой функций по привлечению и перераспределению временно свободных средств в обществе. Только тогда коммерческие банки могут реализовать свои экономические интересы — получать в процессе своей деятельности необходимую прибыль.

Понятие "банковский мониторинг корпоративных клиентов" можно определить как систему мероприятий по осуществлению постоянного наблюдения за деятельностью корпоративных клиентов, сбору и систематизации данных об их финансовом состоянии для оценки текущего положения дел в реальном секторе экономики и, соответственно, банковской сфере, прогнозирования их развития на перспективу. Мониторинг корпоративных клиентов в широком смысле необходимо осуществлять для решения вопросов развития отношений банка с корпоративными клиентами.

Очевидно, что в проведении мониторинга корпоративных клиентов заинтересованы и коммерческие банки, и Центральный банк Российской Федерации. Безусловно, задачи, методы, инструменты, направления, а также структура организации и охват сегментов при этом с позиций той и другой стороны будут различными.

Как составлять анкеты для получения отзывов и предложений клиентов, чтобы всегда получать самые точные данные

Все из нас проходили их. И все из нас не могли дойти до конца. Плохо составленные, непонятные, слишком специальные или слишком общие опросы о качестве обслуживания . Мы открывали опрос с добрыми намерениями, готовые передать наши знания организации, которую, как нам казалось, интересует наше мнение, лишь для того, чтобы обнаружить наводящие вопросы, нацеленные на получение только положительных отзывов. Опросы такого рода респонденты раздраженно бросают на пол-пути или проходят бездумно, предоставляя ничего не значащие данные. Убедитесь, что с вами этого не произойдет. Рассмотрите правильные (и неправильные) способы составления анкет для получения отзывов и предложений клиентов, которые предоставят Вам необходимые ценные сведения.

5 способов составить неправильный опрос о качестве обслуживания

1. Ограниченный набор вариантов ответов. Если среди вариантов ответа на вопрос отсутствует вариант, нужный респонденту, это ставит его в неприятное положение. Теперь респонденту предстоит выбор: ответить неточно, пропустить вопрос или вообще прекратить прохождение опроса. Это не способствует получению нужных результатов. Старайтесь добавлять к вопросам с множественными вариантами ответа вариант «Не знаю» или «Другое», либо же предусмотрите способ добавления респондентом собственного варианта ответа.
2. Ответы из двух частей с единственным вариантов ответа . «Понравились ли Вам наше обслуживание и ассортимент? Да или нет?» Что, если Ваше обслуживание было безупречным, но ассортимент был неполным? Если у респондента нет возможности точно ответить на этот вопрос, будьте готовы получить пропущенные вопросы или, что еще хуже, неточные ответы. Убедитесь, что вы просите дать один отдельный ответ на каждый вопрос. См. в нашем блоге статью о получении наиболее ценной информации на основании вопросов с множественными вариантами ответа или уточняющих вопросов.
3. Требование ответа на каждый вопрос. Да, было бы прекрасно, если бы на каждый отдельный вопрос в опросе о качестве обслуживания давался продуманный и полный ответ. Однако такого просто не бывает в реальной жизни; люди слишком заняты и неспособны концентрироваться. Иногда вопросы пропускаются случайно, иногда респондент не хочет предоставлять соответствующие данные, а иногда вопрос просто сбивает его с толку. Если вы требуете дать ответ на каждый отдельный вопрос (даже на самые незначительные), будьте готовы к высокому проценту незавершенных опросов. Сократите до минимума количество обязательных вопросов и дайте респондентам возможность пропускать то, что они сочтут нужным.
4. Слишком много вопросов. Пожалуйста, не раздражайте своих любезных респондентов нескончаемым количеством страниц с очень подробными вопросами о каждом аспекте Вашего бизнеса. Сделайте свой опрос для получения отзывов и предложений от клиентов максимально лаконичным - и Ваши шансы на получение полезных сведений заметно возрастут. Иногда вполне достаточно простого опроса, состоящего из одного вопроса, как в случае анкеты для определения Net Promoter® Score (Показателя лояльности клиентов). Помните, что Вы в любой момент можете проводить уточняющие опросы и узнавать больше с каждым проводимым опросом мнений.
5. Забывание цели. Очень просто задавать много вопросов для получения максимального количества информации. Однако каждый опрос должен преследовать определенную цель, достижению которой должен способствовать каждый отдельный вопрос. Не забывайте о своей цели, и Вы получите ценную информацию.

С легкостью получайте данные о своем бизнесе

Узнайте, как мы можем подобрать подходящие опросы для Вашего бизнеса и автоматизировать Ваши опросы во всех точках взаимодействия с клиентами.

5 способов составления отличных опросов для получения отзывов и предложений клиентов

1. Соблюдайте непредвзятость. Сложно быть объективным, если Вам кажется, что Ваше обслуживание клиентов превосходно. Забудьте на какое-то время о том, что Вам известно, и дайте возможность покупателям выразить свое мнение. Избегайте приукрашивания вопросов качественными оценками, например: «Каково Ваше мнение о наших приветливых представителях отдела обслуживания клиентов?» Это наводящий вопрос, который вряд ли принесет точные результаты. Вместо него задайте сфокусированный вопрос о каком-либо аспекте Вашего обслуживания клиентов, например: «Насколько быстро помогли Вам представители отдела обслуживания клиентов нашей компании?»
2. Избегайте гипотетических вопросов. Большинству людей сложно точно определить, что они могут, а чего не могут делать в гипотетической ситуации. Не выдумывайте ситуации «что, если» в сфере обслуживания клиентов, в которые, возможно, никогда не попадал респондент. Уделите основное внимание ситуациям, которые точно отображают реальные аспекты обслуживания клиентов. Используйте вопросы со шкалой Лайкерта, чтобы клиенты могли оценить свои впечатления.
3. Используйте понятные вопросы. Если респондентам приходится несколько раз перечитывать вопросы, чтобы понять их, или если от них требуется несколько раз давать развернутые ответы размером с эссе, это может привести к большому количеству незавершенных опросов. Составляйте вопросы, которые будут понятны и для ответа на которые не потребуется много времени на обдумывание. Вопрос вроде «Насколько отзывчива наша компания?» намного легче читать (и отвечать на него), чем вопрос «Если в прошлом вы пользовались нашим веб-сайтом, телефонной системой или справочной системой по электронной почте, вовремя ли связывался с Вами наш представитель отдела обслуживания клиентов?”
4. Не задавайте ненужные вопросы. Вам может хотеться получить максимально большое количество информации по результатам каждого опроса, однако не поддавайтесь соблазну. Опросы по обслуживанию клиентов, которые сбиваются с курса и содержат на первый взгляд несвязанные между собой вопросы, могут раздражать или сбивать с толку респондентов, а в некоторых случаях могут даже вызывать подозрения.
5. Старайтесь использовать вопросы, начинающиеся словом «насколько». Вы можете задавать вопросы вроде «Профессиональна ли наша компания?», которые предусматривают ответ «да» или «нет». Однако положительные и отрицательные ответы имеют целый спектр оттенков значения. Чтобы полученные данные были еще точнее, старайтесь задавать вопросы, начинающиеся со слова «насколько», например: «Насколько профессиональна наша компания?» с такими вариантами ответа, как «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Это даст Вам лучшее представление о том, какие аспекты Вашего обслуживания клиентов нуждаются в улучшении.

Примеры шаблонов онлайн-опросов о качестве обслуживания

Специалистами SurveyMonkey разработан ряд утвержденных методистами шаблонов опросов о качестве обслуживания, с помощью которых Вы можете быстро и легко начать работу. Естественно, Вы в любой момент можете адаптировать вопросы, чтобы привести опрос в соответствие с Вашими потребностями.

• Шаблон опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов
  При помощи этого шаблона опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов можно измерить удовлетворенность клиента Вашей компанией, продукцией и услугами. Благодаря логике пропуска Ваши клиенты будут отвечать на вопросы, касающиеся продукции или услуг, которыми они на самом деле пользовались, и Вы сможете получить сведения о Вашем потенциале для улучшения.

Предоставление обслуживания высокого качества является основной проблемой для почти любого из видов бизнеса. Качество обслуги может стать главным фактором, когда клиент решает, какой компанией воспользоваться, чтобы удовлетворить свои потребности. Потребители имеют определенные ожидания относительно уровня удовлетворенности, получаемого от бизнеса, услугами которого они постоянно пользуются. Компании, у которых вошло в привычку оправдывать эти ожидания, могут обладать устойчивым бизнесом и лояльной клиентской базой. Однако сложно улучшать качество обслуживания, если вы не имеете никакой информации от ваших клиентов о том, как улучшать. Таким образом, сбор отзывов потребителей и использование его для измерения качества обслуживания должны быть значительной частью почти любого плана деловой игры.

Шаги

Часть 1

получение отзывов потребителей

Используйте опросники. Пожалуй, самый простой и прямой путь получить отзывы потребителей – это всего лишь спросить об этом . Одним из легких способов сделать это – с помощью анкеты, списка вопросов об их опыте. Опросники с несколькими вариантами ответов особенно полезны для бизнеса, поскольку ответы на такого рода вопросы, могут быть легко переведены в количественную форму, поэтому легко сделать заключения из этих данных в виде графиков, диаграмм и так далее.

• Как правило, опросники выдаются по окончанию обслуживания клиента (например, после ужина, или по выезду из гостиницы). Вы можете включить в анкету документы, которые завершили транзакцию, такие как счет за еду, чек о покупке в магазине и так далее.
• Делайте вещи коротко и ясно − почти никто не любит заполнять длинные подробные анкеты. Чем проще и точнее ваш опросник, тем больше вероятности, что люди заполнят его.

1. Предпринимайте последующие действия по отношению к потребителю после оказания услуги. Другим распространенным способом получить отзывы потребителей является связь с ними после того, как услуга оказана. Это обычно делается с помощью контактной информации, предоставляемой потребителем в рамках получения услуги – вы, возможно, участвовали в этом виде обратной связи, если вам когда-либо звонили из компании кабельного ТВ после установления ресивера, к примеру. Эта форма обратной связи имеет преимущество тем, что предоставляет некоторое время потребителю, чтобы попользоваться услугой, прежде чем узнать их мнение о ней.

   Предложите тестирование на практичность. Вышеуказанные два примера отзывов потребителей предполагали сбор данных о качестве обслуживания клиентов после того, как они воспользовались услугой вашей компании. Тестирование на практичность, с другой стороны, предлагает возможность получения отзывов от клиентов во время использования ими продукта или услуги. Как правило, во время тестирования практичности, нескольким участникам раздают образцы вашей продукции или услуги, а наблюдатели смотрят и делают заметки. Участников обычно просят выполнить определенные задачи или решить проблемы с помощью продукта или сервиса – если у них не получается завершить, это может быть признаком того, что продукт или сервис имеет проблемы с конструкцией.

   Следите за своим присутствием в СМИ. На сегодня «из уст в уста» относится не только к разговорам людей лично друг с другом – рост социальных медиа в последнее десятилетие облегчил возможность людям обсуждать свои симпатии и антипатии в интернете. Воспринимайте замечания, сделанные о вашей компании в социальных медиа серьезно – хотя стандарты для онлайн общения не особенно высоки, тем не менее, более вероятно, что люди будут честными онлайн, где присутствует некоторая степень анонимности по сравнению с личным общением.

   Стимулируйте процесс обратной связи. Потребители те же люди с большим количеством собственных обязательств, поэтому их время и усилия очень ценны. Таким образом, гораздо скорее вы получите от них обратную связь, если вы не останетесь в долгу. Одним из путей сделать это – просто заплатить им за подробный отзыв или участие в тестировании. Если у вас нет возможности отложить на это наличные, вы по-прежнему можете стимулировать своих клиентов для обратной связи, если вы готовы творчески подойти к этому вопросу. Ниже представлены всего лишь несколько идей для образца:

   • Предложите скидки или предпочтительный статус участвующим клиентам
   • Привлеките клиентов участвовать в лотерее или конкурсе с призами
   • Предоставьте подарочные сертификаты или кредит на покупку
   • Раздавайте бесплатно образцы продукции

2. Используйте аналитические данные для онлайн-бизнеса. В случае, если ваша компания проводит некоторые или все операции через интернет, вы можете воспользоваться мощью веб-аналитики, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания на вашем веб-сайте. Отслеживая, какие страницы посещают ваши потребители, сколько времени они просматривают каждую страницу и другие особенности просмотра, можно сделать ценные заключения о качестве вашего сервиса онлайн.

   Привлеките компетентных подрядчиков со стороны для сбора отзывов. Если ваша компания на самом деле испытывает трудности с оценкой качества своего обслуживания, важно помнить, что она не должна выполнять эту задачу самостоятельно . Если у вас элементарно не хватает времени или ресурсов для эффективного сбора потребительских отзывов, попробуйте заручиться услугами фирмы высокого качества обслуживания клиентов. Лучшие компании примут во внимание уникальную миссию вашего бизнеса при обращении с вашими потребностями в отзывах клиентов и полном информировании о любых проблемах. Для компаний, имеющих достаточно бюджетных средств на аутсорсинг, привлечение сторонних организаций может стать огромной экономией времени и стимулятором эффективности.

   • Заметим, однако, что при привлечении третьей стороны для управления обслуживанием клиентов может иногда казаться, что ваша компания не считает мнения потребителей достаточно важными, так как не имеет с ними дело напрямую. В связи с этим, когда вы привлекаете аутсорсинг для потребностей по обслуживанию клиентов, крайне важно создать для клиентов чуткий, «человеческий» образ.

3. Покажите потребителям, что их отзывы имеют значение. Задайте себе вопрос: если бы вы были среднестатистическим потребителем, на кого бы вы, скорее всего, потратили время, чтобы отправить подробный, хорошо написанный обзор качества сервиса: крупной безликой организации, для которой вы ничего не значите, или компании, управляемой людьми, которые тратят время, чтобы реагировать на потребности своих клиентов? Ответ очевиден. Если ваша компания имеет репутацию серьезного отношения к проблемам потребителей, вы увидите, что получаете больше (и лучше) отзывов без необходимости предпринимать еще какие-то изменения. Все что необходимо – это потратить лишнее время и усилия для связи с клиентами, которые обратились к вам с замечаниями по поводу качества обслуживания.

   • Один простой способ для малых и крупных компаний, подобный этому – это реагировать на замечания и проблемы клиентов в социальных медиа, где они наиболее видимы другим потребителям. Вы не в состоянии предотвратить отказ каждого неудовлетворенного клиента от услуг вашей компании, но если вы ответите на злой комментарий в социальной сети любезно и профессионально, к примеру, вы сможете сделать лучший исход неприятной ситуации и даже может быть привлечете клиента обратно.

   Часть 2

   оценка вашего бизнеса

   1. Оцените качество точки контакта с потребителем. При разработке опросника или другого способа оценки качества обслуживания вашей компании, важно сфокусироваться на очень важных показателях (так как менее вероятно, что потребители заполнят длинный усложненный опросник). Одной из наиболее важных деталей, на которой следует сосредоточить внимание, является качество точки контакта с потребителем. Исследуя взаимодействие между потребителями и своими представителями, вы можете определить, насколько удовлетворительно деловое общение с вашими клиентами. Кроме того, это анкетирование может помочь вам "отсеять" проблемных сотрудников с плохим отношением. Попытайтесь задать вопросы следующего рода:

      • Какой работник(и) предоставлял вам услугу?
      • Выглядел ли работник, предоставляющий услугу, осведомленным?
      • Был ли вежлив он к клиентам, как и другой персонал?
      • Передавал ли он ощущение уверенности и доверия?

   2. Оцените участливое отношение компании в целом. Если ваш бизнес имеет дело непосредственно с потребителями (в отличие от других предприятий), очень важно выражать идею, что ваша компания заботится о своих клиентах. Существует ни один способ сделать это – решение этой проблемы лежит частично в маркетинге, является частью брендинга и (особенно) частично в качестве обслуживания. Дли оценки этого качества в опросниках и тому подобном, сосредоточьтесь на вопросах, аналогичных следующим:

      • Почувствовал ли потребитель, что компания и/или работник(и) заботились о людях, с которыми они работали?
      • Почувствовал ли клиент, что ему оказали персональное внимание?
      • Удалось ли компании продемонстрировать дружелюбную, гостеприимную атмосферу?

   3. Оцените надежность компании. Высокое качество обслуживания в краткосрочной перспективе ничего не значит, если оно не остается стабильно устойчивым в долгосрочной перспективе. Постоянство является чрезвычайно важным аспектом высококачественного сервиса – на самом деле, исследования показывают, что надежность, в общем, считается наиболее важным аспектом качественного сервиса для клиентов. Надежность является залогом того, что огромные транснациональные корпорации как МакДональдс способны привлечь клиентов во всем мире. Клиентам нравится получать тот же удовлетворительный результат каждый раз при использовании продукта или услуги компании. Таким образом, чтобы судить о последовательности вашего сервиса, задавайте следующие вопросы:

      • Оказал ли работник или компания услугу тщательно?
      • Показалось ли клиенту, что компания или работник сможет надежно оказывать услугу в будущем?
      • Будет ли клиент снова пользоваться услугами компании в будущем?
      • Если клиент не впервые пользуется услугами компании, что он может сказать о последнем своем опыте в сравнении с предыдущим?

   4. Оцените способность компании к быстрому реагированию. Хотя это, скорее всего, очевидно, но определенно стоит отметить, что клиенты почти всегда предпочитают иметь дело с компаниями, которые любезны, вежливы, исполнительны и готовы удовлетворить их пожелания. Оценка способности реагирования может помочь определить, следует ли выделять больше ресурсов для создания положительного опыта для своих клиентов путем обучения своих сотрудников быть более эффективными, найма нового персонала и/или использования различных стратегий для работы с клиентами. Постарайтесь делать упор на вопросы, аналогичные таким:

      • Насколько сотрудник готов и был способен реагировать на потребности клиента?
      • Как быстро была оказана услуга?
      • Было ли похоже, что работник был рад предложить дополнительную услугу?

   5. Оцените ощутимые аспекты обслуживания клиентов. Даже самые довольные, исполнительные, самые любезные работники не могут предоставить качественный сервис, если они не располагают оборудованием для выполнения работы или если фактическая физическая обстановка компании является неудовлетворительной. Поддержание в порядке физических, ощутимых аспектов вашего бизнеса является важным фактором обеспечения высококачественного обслуживания. Выявите недостатки в деятельности вашего предприятия, задав следующие вопросы:

      • Функционировало ли все оборудование должным образом?
      • Был ли внешний вид продукта чистым и удовлетворительным?
      • Выглядел ли сотрудник профессионально внешне?
      • Было ли все общение четким и профессиональным?

   Часть 3

   улучшение сервиса вашей компании

   1. Предоставьте своим сотрудникам определенные стандарты обслуживания. Работа персонала может быть замедлена, если их заставляют следовать бесчисленным и бессмысленным правилам, но некоторое количество направления жизненно важно для таких чувствительных областей, как обслуживание клиентов. Работники должны четко представлять, что от них ожидается при взаимодействии с клиентами и предоставлении услуг вашей компании. Для большинства компаний сюда относятся дружественное, внимательное отношение, готовность угодить клиенту и быстрое профессиональное обслуживание. Дополнительные требования могут варьироваться, поэтому ответственность четко сообщить о своих целях сотрудникам лежит на вас и руководстве вашей компании.

      • Зачастую самые простые правила обслуживания являются наиболее эффективными. Например, Little Caesars, крупная сеть быстрого питания и пиццерий ставит перед своими сотрудниками простую цель – обеспечить каждому клиенту «идеальную пиццу и улыбку длительностью 30 секунд или менее». Эта простая директива описывает наиболее важное качества сервиса компании (качество, удобство, и быстрота) и очень четко проясняет, какой ожидается тип обслуживания.

   2. Сделайте отслеживание вашего сервиса постоянной частью вашего бизнес-плана. Измерение качества обслуживания вашего бизнеса не должно быть одноразовой задачей. Если вы хотите сохранить качество вашего сервиса высоким по мере роста новых проблем, это должно стать основной, непрерывной частью деятельности вашего предприятия. Подумайте над вопросом о принятии некоторых из следующих стратегий в другой раз, когда вы устанавливаете предстоящий график своего предприятия:

      • Проводите полурегулярные собрания по качеству обслуживания со своим управленческим персоналом.
      • Проводите регулярные обзоры работников с намерением на улучшение обслуживания
      • Время от времени пересматривайте порядок рабочего обучения для нового персонала
      • При необходимости рассмотрите вопрос о выделении ресурсов с целью мониторинга онлайн «профиля» вашей компании (или даже найме новых сотрудников или стажеров для выполнения этой задачи)

   3. Вы должны сделать так, чтобы клиентам было легко жаловаться и получать ответы. Компания, которая заинтересована в улучшении качества обслуживания, не должна бояться встречаться с трудностями. Умные компании постараются облегчить клиентам возможность говорить, что в бизнесе делается не так – в конце концов, лучшим судьей качества обслуживания клиентов является (очевидно) сам клиент. Создайте пункты, чтобы постоянно привлекать отзывы от своих клиентов. Это может быть таким же простым, как хранить карточки для комментариев рядом с кассой или таким сложным, как разработка онлайн базы данных для сбора и хранения всех обращений клиентов – это зависит от вас, что вы выберете более подходящим для своего бизнеса.

   • Всегда предоставляйте опросники на родном языке клиентов, когда это возможно, для лучшего восприятия и точности результатов.
   • Адаптируйте свои вопросы или анкеты, чтобы они конкретно относились к вашим сотрудникам, сфере бизнеса или услугам.
   • Предлагая вознаграждение в виде скидки или возможности выиграть приз, вы можете увеличить общее количество ответов на опросники.
   • Ограничьте количество задаваемых вопросов для повышения вероятности вдумчивых ответов.

   Предупреждения

   • Измерение качества и уровня удовлетворенности клиентов чрезвычайно субъективно. Для определения качества продукта или предлагаемой услуги также должны быть реализованы и другие меры.
   • Статистическая погрешность может повыситься в зависимости от количества опросников, предоставленных потребителям, но не возвращенных назад.

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкетирования в бизнесе?

С помощью анкеты вы можете:

• собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
• исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);
• изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. д.;
• изучать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные , одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты клиента

• Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?» . Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?» , но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

• У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкета - это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

1. Вступление - просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер - блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть - вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали - в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить).

4. Паспортичка - блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность . Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам

• Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

• Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации.

• Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее).

• Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы - это:

• вопросы с ответами типа да/нет;
• вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
• вопросы с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал

• Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;
• Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;
• Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;
• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги» . Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

• Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» - 21,5.

• Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа» .