Некоторые читатели уже использовали эти стадии для определения своего текущего отношения к Арсеналу.

Сначала я дам матчасть , а потом уже вопрос.

Это известная теория, которую американский психолог Элизабет Кюблер-Росс описала в книге «О смерти и умирании» (1969 г.). Поначалу эта теория касалась темы ухода близких людей и представляла собой разделение состояния скорбящего человека на периоды.

Действенность концепции повлекла за собой трансформацию её первоначального предназначения в зависимости от различных сложных жизненных ситуаций. Ими могут быть следующие: развод, болезнь, травма, нанесенный материальный ущерб и т.п.

Первая стадия. Отрицание

Если человек узнает о своей болезни или тяжелом недуге близких ему людей, то за этим следует состояние шока. Информация является тяжелой и неожиданной, поэтому происходит отрицание. Человек считает, что этого не могло произойти именно с ним, отказывается верить в свою причастность. Он старается отгородиться от ситуации, сделать вид, что все в норме, а также замыкается в себе, отказывается разговаривать на тему проблемы. Это признаки первого этапа из 5 стадий принятия неизбежного. Подобное поведение может быть осознанным или нет, а вызывается оно отсутствием веры в произошедшую трагедию. Человек занимается максимальным подавлением своих переживаний и эмоций. А когда сдерживать их больше не представляется возможным, он входит в следующую стадию горя.

Вторая стадия. Гнев

Человек сердится, что его судьба жестока и несправедлива: может злиться на себя, окружающих его людей и сложившуюся ситуацию в абстрактном ее представлении. Очень важно относиться к нему с мягкостью и терпением, поскольку причиной подобного поведения является горе.

Третья стадия. Торг

Для этого периода свойственно пребывание в наивной и отчаянной надежде на то, что все неприятности исчезнут, а жизнь вновь станет прежней. Если переживания связаны с разрывом отношений, то пребывание в этой стадии сводится к попыткам договориться с бывшим партнером, к мольбам о последнем шансе или дружбе. Человек осуществляет беспомощные попытки взять ситуацию под контроль. Это сводится к фразе «если бы мы…»: — …попали к другому специалисту; — …не поехали туда; — …сделали это; — …воспользовались советом знакомого и т.п. Примечательным является стремление заключить сделку с высшими силами, а также обещать и каяться во имя продления сроков неизбежного. Человек может начать искать какие-то знаки судьбы, верить в приметы. Например, если загадать желание, открыть любую страницу книги и не глядя указать на произвольное слово, которое окажется утвердительным, то неприятности уйдут сами по себе.

Четвертая стадия. Депрессия

Человек пребывает в состоянии полнейшей безнадежности, так как уже понимает бессмысленность усилий, потраченных на то, чтобы изменить ситуацию. У него опускаются руки, жизнь теряет смысл, все ожидания превращаются в разочарования. В случае утраты проявляется депрессия двух видов: Сожаление и грусть, которые возникают в отношении траура. Этот период проще выдержать, если рядом находится человек, способный поддержать. Подготовка к тому, чтобы отпустить произошедшее событие, являющаяся сугубо индивидуальным процессом. Этот период может растягиваться на очень продолжительное время и провоцировать проблемы со здоровьем и с окружающими.

Пятая стадия. Принятие

На завершающей стадии человек способен испытать облегчение. Он признает, что в жизни случилось горе, согласен смириться с этим и продолжать свой путь. Для каждого свойственно особенное переживание этих стадий, а бывает, что этапы проходят не в указанной последовательности. Какой-то период может занять лишь полчаса, вовсе исчезнуть или прорабатываться очень долгое время. Такие вещи происходят сугубо индивидуально. Принятие – это итоговый этап, завершение мучений и страданий. Внезапность сильно усложняет осознание горя впоследствии. Часто складывается так, что силы на принятие ситуации полностью отсутствуют. При этом нет необходимости проявлять храбрость, так как в результате нужно покориться судьбе и обстоятельствам, пропустить все через себя и обрести спокойствие. Далеко не каждый человек способен пройти все пять стадий принятия неизбежного. Пятый этап – очень личный и особенный, потому что никто не способен избавить человека от страданий, кроме него самого. Другие люди могут поддержать в трудный период, но им не понять в полной мере чужие чувства и эмоции.

Внимание, вопрос:

А как можно привязать эту теорию к нашей ситуации?

Есть ли у кого-нибудь более или менее стройные версии?

• Tutorial

Неприятности случаются… Неожиданно плохой фидбек, проблемы с заказчиком или коллегами, не повысили зарплату, странные баги, внезапный овертайм или закрытие проекта - подобные события запускают цепочку реактивных реакций:

• Нет, тут есть ошибка -> сами гады -> а может все не так и плохо -> ппц -> ладно, давай выкручиваться

В этой цепочке человек ведет себя реактивно, предсказуемо… и, часто, совершает глупости. Это напоминает машину состояний, входом в которую являются неожиданное событие. Состояния машины - цепочка психологических защит: отрицание, гнев, торг и депрессия, а выход - принятие новой информации.
Из подобных состояний часто приходится вытаскивать коллег, заказчиков, и себя самого.
Под хабракатом, кроме описания этапов, есть ответы на вопросы:

• Как узнать каждое состояние и предугадать следующее?
• Как помочь выйти себе и собеседнику из цепочки?
• Что не делать, чтобы не усугубить ситуацию?

Примеры: с чего все начинается?

Все начинается с новости. Чаще всего - с плохой.

• Иногда, такие новости приходят к нам:
  • Приходит коллега, и говорит, что не успел доделать кусок, который мы будем показывать заказчикам через полчаса.
  • Заказчик пишет, что нужно срочно доделать еще кое-что по мелочам. И эти мелочи такие, что на пару недель работы тянут.
  • Звенит будильник
• Иногда, такие новости приходится говорить нам:
  • Вася, то, что ты написал - никуда не годится. Перепиши этот дурнопахнущий кусок за выходные.
  • Джон, мы не успеваем закончить в октябре. Давай сдвинем дату релиза на следующий год.
  • Дорогая, у меня сегодня важное совещание, так что иди в театр без меня.

Когда человек получает такую новость, он проходит через последовательность отрицание, гнев, торг, депрессию и принятие. На каждом этапе есть свои признаки и варианты действий - работающие и нет.

Отрицание

Примеры

• Команда заявляет, что успеет до релиза. Хотя по графику видно, что даже чудо уже не спасет.
• Не хочется читать письмо от заказчика или брать трубку
• Вставать по будильнику уж точно не хочется
• Делать неприятные дела тоже не хочется. Поскольку для айтишников «неприятные дела», это часто синоним для «идти на конфликт», то начало конфликта откладывается до последнего: не говорим жене реалистичные сроки прихода домой, заказчику - правдоподобную дату релиза, а раздолбаю-подчиненному - об овертаймах и грядущем увольнении.
• Один знакомый ПМ рассказывал, что как-то он получил фидбэк от заказчика с минимальной из возможных оценкой его работы, как PMа. Его первой мыслью было «это ошибка». И с этой мыслью он жил несколько дней, хотя его начальство убеждало, что никакой ошибки нет, и что это - проблема и надо ей заниматься.
• Когда мне сказали, что нужна операция, я думал - что это ошибка. Я думал, что есть способы ее избежать, и ездил делать очередной рентген с верой, что он поставит все на свои места.
• У Стива Джобса рак нашли на очень раннем этапе. Он не верил в заболевание до тех пор, пока не стало слишком поздно.
• А давай, может, мы как-нибудь напряжемся и таки успеем вовремя?

Описание

Лошадь просто не едет. Сейчас отдохнет, и поедем дальше.

Один из первых механизмов психологической защиты - это отрицание. Часто, первый порыв - это игнорировать проблему. Поступать так, как будто бы этого не существует. Вести себя так, как будто событие не случилось.
Когда человек отрицает факты, это не значит, что он не понимает или не убежден. Это значит, что он боится поверить. Реальность конфликтует с его мировоззрением, и для поддержания душевного спокойствия он пытается убедить себя, что все идет как надо, и все будет хорошо.
От отрицания есть польза - человек продолжает работу в том же темпе или даже быстрее. Человек работает по тем же правилам и по тому же плану, что и до новости. И, иногда, такая стратегия срабатывает.

• Чудо произойдет, заказчик передумает, неприятную работу сделает кто-то другой и т.д.

Реакция отрицания не обязательно происходит в ответ на важное Событие. Это может быть мелочь, которую не хочется признавать. Например, в тот момент, когда мы опаздываем на работу, но со злобой повторяем себе «я успею, успею», когда человек толкнул чужой ноутбук, вполне можно услышать: «я случайно дотронулся и он упал», «я ничего не делал, просто нажал кнопку включения»…
Чтобы поддержать психическое равновесие, человек убеждает себя и других, что произошла ошибка, на самом деле все совершенно не так. «Этого не может быть», «глупости», «этого никогда с нами не произойдет» - часто такие фразы звучат именно в отрицании. Обычно, в этот момент человек даже не хочет думать о неблагоприятном исходе событий.
Для отрицания важно убедить себя, поэтому человек искренне пытается поверить, что так и есть.
Отрицание создает парадокс мысли. Чтобы отрицание было эффективно, человек повторяет все то, что его собеседники считают истиной, а потом пытается убедить их в том, что они заблуждаются. Чтобы найти доказательства фактов, которые он хочет опровергнуть, человеку приходится полностью сосредотачиваться на том, во что он призывает собеседников не верить. Отрицающего можно поймать на поиске контраргументов, он ищет их, и когда находит, даже сомнительного качества, и хватается за них, как утопающий за соломинку. В результате, при отрицании человек больше думает о слабых местах в доказательстве и аргументации собеседника, чем о доказательстве и реалистичности своих.

• По сути Отрицание – это нежелание мириться с фактами

В чем опасность Отрицания?

Отрицание вынуждает мысли убегать от проблемной темы, в результате человек не готовится к событию, не подготавливает «план Б» и, часто, оказывается не готов к ситуации.
Например: Мы работаем с командой на одного заказчика, заказчик предложил хорошие условия работы, но поскольку, находится за границей, оплата осложнена. После первого месяца он создал счет, сказал, что столкнулся с проблемой перевода денег в нашу страну. Потом проблему решили, это заняло еще неделю, потом он сказал, что деньги отправил, но мы не смогли их получить. В общем, оказалось, что мы уже три месяца работаем бесплатно.
Каждая в отдельности причина, почему нам не заплатили, понятна и объяснима. В совокупности - вызывают сомнения в порядочности заказчика.
Вроде бы выход из ситуации логичный - нужно минимизировать наши риски и искать другой проект, где будут платить деньги. Вместо этого, мы продолжаем педалить существующий, тема денег становится для нас больной. И мы попадаем в ловушку отрицания: мы стараемся не обсуждать этот вопрос, соглашаемся верить обещаниям, и продолжаем работать. Вместе с тем, чувство тревоги увеличивается с каждым днем. И в какой-то момент мы выйдем из этого состояния, только не будет ли поздно?

Симптомы Отрицания

Их суть заключаются в том, что человек активно ищет пути обмана себя и собеседников.


Один из симптомов отрицания - это провалы в памяти, когда важные события недавнего прошлого собеседник не может вспомнить. Вернее, говорит, что не может вспомнить.
Феномен провалов в памяти - это не просто забывание, это выборочное забывание того, что причиняет душевный дискомфорт, и всех связанных ключевых моментов и планов.

• Мы разве об этом говорили?
• Да надо позвонить Джону, вылетело из головы, а сегодня уже поздно, позвоню завтра… и завтра тоже забывает
• Хронические опоздания под прикрытием: «вот только вспомнил что у нас встреча» тоже могут свидетельствовать об этой защите.

Ключевые выражения отрицания

Они сигнализируют о важности следующей или предыдущей фразы. Как правило, эта мысль является ключевой в отрицании.

• честно говоря
• нет никакого сомнения
• на самом деле
• честно
• откровенно говоря

Подобных фраз много, и они индивидуальные. Часто они выделяются голосом.

Модификаторы

Модификаторы - это небольшие исправления и уточнения, проскальзывающие в речи и выдающие сомнения. При этом само предложение согласуется с мыслью, но небольшое уточнение может поменять суть дела. Особенно, если к нему прислушаться…

• Я практически уверен, что нам заплатят
• Наверное, это сработает
• Я редко совершаю такие ошибки
• В принципе, это все, что надо было сделать
• Да, я практически закончила

Блокирующие заявления

Отрицание может вылиться в контратаку. Суть этой атаки заключается в отвлечении внимания от проблемы. Вместо проблемы начинают оцениваться компетенции, обсуждаются и оцениваются поступки и способности людей:

• Ты думаешь, я не предусмотрел подобной возможности?
• Зачем мне тебя обманывать в подобном?
• Разве я мог сделать подобную глупость?

Оперативное отрицание

Нет, он не обманывает напрямую, он просто подбирает слова таким образом, что проблемы нет, либо отвечает вопросом на вопрос.

• - эта фича хорошо работает?
  - все зависит от того, что ты вкладываешь в слово «хорошо»
• - ты зафиксил баг?
  - все нормально, все будет работать

Невербальные признаки

С отрицанием связан один любопытный невербальный жест - это пожимание плечами или плечом. Иногда, он проскальзывает малозаметно, когда человек находясь в отрицании, отвечает на вопрос либо что то говорит.

Что делать, если заметили Отрицание у собеседника?

В такой ситуации есть два работающих подхода

Жесткий, через логику

Вытесняем отрицание, используя логические аргументы и факты. Если фактов не хватит - будем добывать еще информацию.

• - В принципе, мы основное уже сделали. Мы наверняка уложимся в дедлайн.
  - Я вижу, что задач осталось на 50 story points, до делайна - две недели. А у нас средняя производительность - 10 story points per week. За счет чего мы успеем?

Вполне возможно, мы знаем о произошедшем только со слов рассказывающего. В таком случае - задаем вопросы и заполняем пробелы в описании. Особый упор делаем на факты: что произошло тогда? Что он ответил?.. Когда собеседник делает поспешный, с нашей стороны, вывод «да все фигня, все будет ок», согласитесь с ним. Затем задайте вопрос, о том, что будет, если вывод не подтвердится: «вероятно, а если не будет, то как мы планируем?», «а какой запасной план?», «а что мы делаем чтобы перестраховать риски?»
Можно использовать метод сократовских вопросов: задавать вопросы по поводу события и дать человеку возможность самому вывести себя из отрицания. Вопросы лучше направлять против сопротивления - на то, что человек больше всего защищает, и на чем наиболее упорно настаивает. В этой области больше вероятность выяснить важные детали, выводы, причины и следствия.

• Ты говоришь, что должны успеть к демке сегодня вечером. Что там еще осталось? Протестировать, задокументировать и выкатить на продакшен? Сколько времени у нас обычно занимает каждая операция? Как ты считаешь, QA успеют протестировать? Впритык? Бывало ли у тебя так, что когда что-то делаешь в спешке, при этом допускаешь ошибки? Есть ли шанс, что они будут сейчас тоже? А что будем делать, если они таки будут?

Если факты замалчиваются и забываются, то терпеливо напоминаем. Это обычно жутко раздражает, злит и бесит и человек переходит в следующую фазу - гнева.
Главная рекомендация: будьте терпеливы. Нужно, чтобы человек признал проблему, иначе сложно эффективно работать над ее неповторением в будущем.

Мягкий, уважаем желание замалчивать факт

Этот подход более гуманистичен. Он строится на уважении желания собеседника замалчивать факт. Мы соглашаемся с ним и мягко настаиваем на действиях, которые могут исправить ситуацию. Согласие обеспечивает поддержание контакта, действия постепенно убирают необходимость в психологической защите, так как предотвращают негативные последствия отрицания.

• - Тесты упали сами, я ничего такого не коммитил
  - Хорошо, их нужно исправлять. Поэтому давай сейчас...

Что делать, если заметили Отрицание у себя?

Это сложно. Если это получается - вы молодец, и можете подготовиться к следующим фазам:) Чаще всего, можно ожидать агрессивного настроения, попытки мысленно расправиться с обидчиками и доказать, что они неправы.

Самое главное об Отрицании

Отрицание - это попытка проблему не замечать. Если это не сработает - начинается гнев.

Гнев

Примеры

В IT слово «гнев» как-то не принято. Вместо него обычно используют «раздражение», «злость», «бесит» и т.д. Давайте посмотрим, во что гнев обычно выливается? Бить подчиненных у нас уже не принято, метание мобильника тоже осталось в прошлом десятилетии, а вот другие проявления встречаются чаще:

• повышение голоса и агрессивная поза
• угрозы
• зашвырнуть будильник куда подальше
• несколько раз видел, как после небольшого ДТП водители бросались друг на друга с кулаками. Иногда там машины оставались совершенно целые и ситуация уже завершилась, но водители лезли в драку и рисковали довести дело до уголовной статьи.

Описание

А ну вставай, тупое животное! Разлеглась тут, дурная скотина!

Гнев может выступать психологической защитой. Человек скатывается в обвинения, и обоснованные, и не обоснованные. Основная позиция - виноваты другие. Но гнев - это не только оправдания, гнев это попытка вернуть ситуацию под свой контроль и в прежнее русло силой.
Гнев ориентирован больше на борьбу, чем на поиск компромисса. Если в отрицании человек не видит проблемы, то в гневе он видит только силовые решения. Причем, предпочтение отдается, обычно, самым крайним мерам. Часто - с максимальным унижением другой стороны

• -.Кто уронил билд?
  - это Вася…
  - Вася, что за дела!?
  - Да я ничего особого не делал, просто вписал пару строчек, там нормально все было (отрицание)
  - А чего тогда билд упал? (факт, выбивающий из отрицания)
  - А я почем знаю? (отрицание) Архитектура кривая, потому что! (переход с отрицания на гнев) С самого начала нормально писать надо было, а не кричать «дедлайн», «дедлайн»!

В чем опасность состояния гнева?

Гнев - явление физиологическое, сопровождается выбросом очень разной химии в кровь. Это дает +10 к силе, +10 к реакции, +10 к переносимости боли и -50 к уму. В жизни офисного работника это как раз то, что нужно:)
В гневе человек

• не воспринимает новую информацию
• становиться негибким и агрессивным
• быстро устает как психологически, так и физически. Не работник, в общем.

Симптомы гнева

Они всем знакомы: Повышение голоса, стиснутые челюсти, суженные глаза, агрессивное поведение (игнорирование личных зон, сжатие кулаков, демонстрация силы, резкие движения, более быстрая и намекающая на атаку походка, долгий и упорный взгляд). Однако, часто это очевидные симптомы. Человек, испытывающий гнев, может реагировать с виду холодно и спокойно. При этом его выдадут малозаметные движения и вербальные сигналы гнева.

Атака

Человек в состоянии гнева вербально атакует собеседника, оскорбляя, принижая их навыки, личностные качества, переворачивая высказывания обвиняя оппонентов по принципам «сам дурак», «а он первый начал», «а он получил по заслугам», «дел у меня других что ли нет».

Спор о мелочах

Человек в состоянии гнева может начать спорить по мелким деталям или тривиальным вопросам, отводя внимания от главного вопроса или решения основной проблемы.

• Менеджер: Джон очень просит исправить вот эту опечатку на главной странице прямо сейчас
  Программист: Ты задачу в багтрекере создал?
  М: Может, ты сам сделаешь? Или вообще без нее?
  П: То есть сначала ты рассказываешь, что все должно быть по правилам, потом ты вешаешь на меня свою работу. Нет, давай делать всё, как заведено
• Тимлид: Так, давай всё-таки использовать стандарты языка HTML…
  Программист: HTML - это не язык. C# и JS - язык, а HTML - нет. Это очень важная разница, и меня удивляет, что ты ее не чувствуешь
• - Мы, по примеру Toyota, стараемся использовать Kanban в своей разработке
  - Вот-вот, только Kanban - это один из 14(!) принципов Toyota! Почему мы их не используем?

Что делать, если заметили Гнев у собеседника?

Если во время гнева указывать на промахи человека, то гнев усиливается, то есть психологическая защита укрепляется. Именно поэтому нет одинаковых стратегий для всех защит. То, что снимает отрицание - укрепляет гнев. Чтобы защита гневом ушла, важно рассеять гнев собеседника. В гневе важно дать сохранить лицо собеседнику, в гневе важно дать возможность слить агрессию по безопасному пути. На практике это выражается в множестве техник работы с гневом. Можно использовать любую из них, либо в комплексе:

• Амортизация. Сложно спорить с тем, кто не сопротивляется
  • - Кто тебе сказал такую глупую мысль о переносе сроков?
    - Мысль действительно, не очень хороша
• Я-соообщения. Слово «ты» часто вызывает вспышки гнева
  • Вместо «Ты сам виноват в провале спринта, нечего было мне такую задачу давать!» => «Я думаю, что в дальнейшем я буду избегать таких задач»
• Рефрейминг наезда.
  • Мы не рефакторили, мы всего лишь оптимизировали пару функций
• «Вы»-посыл. Искренне, правду, без тени сарказма.
  • Люди и их отношения - важнее процессов и инструментария
  • Я всегда готов выслушать сотрудников, что тебя интересует?
  • На нашем проекте - самое важное это люди.
• Синтоны. Радости на гадости
  • - До чего же ты зануден!
    - Для QA занудство - положительная черта, спасибо
• Часто во время гнева, человек пытается вернуть контроль над ситуацией. В этом случае имеет смысл ему этот контроль дать. Или, хотя бы, иллюзию контроля.
  • Выбор несет ощущение контроля, поэтому - даем выбор. Истинный или ложный - зависит от ситуации:
    • Как ты считаешь, Вася с этой задачей справится? Тебе что проще - ему задачу объяснить, или самому сделать?
    • Тебе будет удобнее переписать вот это сегодня вечером или в субботу?
    • Как ты считаешь, тебе будет проще вытянуть данные простым копипастом, или написать тулзу?
  • Можно разбить основной вопрос на несколько мелких и более понятных. Т.е вместо огромного «что делать?» получаем
    • Когда заказчику скажем?
    • Кто будет говорить?
    • Кто будет при этом присутствовать?
    • Давай подумаем, чего мы хотим от ситуации?
    • Что заказчик может сделать реально? Может ли он закрыть проект?

Важно! Не впадать в гнев, раздражение, сарказм самому. Агрессия питает агрессию.

• Слово за слово, так и получил ежик по морде.

Важно! В состоянии гнева человек воспринимает факты как угрозу. Если вы заставите его принять реальность аргументами, то сами станете объектом агрессии. Если вы докажете ему, что он виноват в событии - гнев усилится. Если он решит, что это вина другого человека, то гнев тоже усилится.

• А ведь иногда так хочется найти по репозиторию, кто же написал эту злополучную строку...

Что делать, если заметили Гнев у себя?

Задавленный гнев - это всё равно гнев. Он постарается вылезти в троллинге, сарказме или еще чём-то таком. Поэтому, если удалось вовремя у себя перехватить гнев, то можно использовать что-то из арсенала:

• Взять паузу
  • Давайте сейчас сделаем небольшой перерыв? Кофе хочу ужасно
• Сменить место. Эмоции сильно привязываются к обстановке, и, сменив обстановку, можно сменить и эмоцию
  • Давайте пройдем в митинг-рум и там продолжим.
• Если есть возможность - несколько глубоких вдохов или махов руками-ногами здорово помогут.

Да, после гнева часто приходит чувство вины и депрессия. Это нормально и почти неизбежно.

Самое главное о гневе

Гнев - это гормоны и прочая химия в крови. Как сложно протрезветь усилием воли, так и сложно уйти от гнева.

• Когда человек в гневе - логика у него не действует
• Фраза «успокойся» - ведет к взрыву

Когда гнев рассеивается, часто возникает реактивная реакция Торг.

Торг

Примеры

• А давай, может, ты за выходные придумаешь что-нибудь, а я потом какую-нибудь премию постараюсь выбить?
• А что, если этот баг не заметят на демке, а мы потом поправим?
• Давай сейчас добавим костыль, а после дедлайна - его исправим.
• В этом есть часть и моей вины...

Описание

Ну миленькая, ну вставай, пожалуйста...

Еще одна из психологических защит носит название торг или переговоры. Торг сильно отличается от гнева и отрицания. Когда человек уходит в торг, он, фактически, признает, что ситуация совершилась, но вместе с этим человек ищет пути (неконструктивные пути), чтобы не столкнуться с результатом ситуации. Торг следует отличать от попытки договориться, в торге все преувеличено и слегка искажено. В торге многие вещи доводятся до крайности. Часто торг выглядит, как попытка откупиться от проблем. Фактически торг - попытка замаскировать реальность, не отрицая ее. Это мягкая форма обмана и самообмана. Торг может выглядеть как попытка договориться с высшими силами (причем в одностороннем порядке), может проявляется как попытка договориться с партнером в одностороннем порядке (Давая я сделаю вот это, а ты соответственно сделаешь то что ты обещал).
Можно обозначить стадию переговоров как попытку вернуть свою самооценку

В чем опасность Торга?

Говорят, надежда умирает последней, я бы убил ее первой
М.Е. Литвак

Самое плохое в торге это надежда, надежда на авось, на то, что все само собой сладится. Из-за этой надежды человек принимает неправильные решения, ожидает тогда, когда надо действовать, пытается выгородить себя в тот момент, когда надо решать проблемы.
Важно! Стадию торга часто используют мошенники. В этой стадии желание откупиться от проблемы делает человека очень уязвимым. В IT это тоже бывает:

• В пылу спора программист повышает голос на коллегу/лида/скрам-мастера/PMа или заказчика, делает какой-то личный выпад или еще что-то такое, за что потом становится немного стыдно. Так вот, пока стыдно, на него и навешивают задачи, которые делать не хочется. Либо просто продавливают свое решение по архитектуре.

Симптомы Торга

Мягкие синонимы

Жесткие слова с негативной коннотацией заменяются на мягкие, позитивные, оправдывающие. Невнимательность становится усталостью, некоммуникабельность - недостатком времени, и т.д.

• Я не кричал, я просто повысил голос
• Я не превышал скорость, я просто двигался в потоке
• Я не бездельничал, я ждал вдохновения

Изменения количества

Человек округляет расстояния, количество, время в выгодную для себя пользу.

• Там всего пара багов осталась
• Из-за одной строки столько споров
• Через две минуты будет готово
• Я задержался на несколько минут

Объяснения поступков

В какой-то момент человек объясняет свои поступки мелкими неприятностями, болезнями, простительными слабостями… он пытается предстать как можно в более выгодном свете перед собеседником.

• Ну какое качество коммитов после обеда в пятницу?

Любопытно , что для человека действительно важно, чтобы его выслушали и согласились с ним. Если этого не сделать, то вероятен гнев на окружающих или на себя, попытка взять ситуацию под контроль силой.

Принадлежность к особой группе

Я старый солдат и не знаю слов любви
(с) Здравствуйте, я ваша тетя

Иногда люди пытаются оправдать свой поступок принадлежностью к какой-то популярной группе людей. Звучит не очень умно, но люди в реактивных реакциях вообще не склонны поступать разумно.

• Я работаю над этим проектом уже пять лет
• Я уже 10 лет в IT
• Я стоял у истоков этой фирмы
• У меня есть сертификат скрам-мастера

Чрезмерная вежливость и любезность

• Жалостливое выражение на лице,
• Много извинений. Очень часто, в сочетании с приемом - «Я не такой человек»
• Делает маленькие подарки и услуги (уступает место, покупает пиво и т.д.)

Что делать, если заметили Торг у собеседника?

В состоянии торга мало эффективных воздействий: согласиться с его версией событий и поддержать его самооценку. В качестве техник, помогают комплименты и активное слушание. Поддержать и направить на действие, можно использовать сократический диалог.
Важно! в этом состоянии человек весьма уязвим для критики. Поэтому критика может вернуть состояние гнева.
Важно! В состоянии торга человек много чего может обещать, не стоит верить что он это будет делать. Но можно использовать это состояние, чтобы заключить взаимовыгодный договор. Правда, будьте готовы что человек в будущем его постарается нарушить.
Для иллюстрации, вспомните, как много раз мы под воздействием подобных настроений обещали начинать «новую жизнь», «сделать все что от нас зависит». Как много подобных обещаний исполняются?

Что делать, если заметили Торг у себя?

• Воздержаться от обещаний, и от желания себя оправдать
• Приготовиться, что настроение сейчас внезапно испортится
• Найти способы поднять свою самооценку, вспомнить об успешных делах, о профессиональном или личном росте, перечитать позитивные отзывы, и т.д.

Самое главное о Торге

Торг - это первая ступень принятия новой информации, человек перестает защищаться от нее и готов включить в свою модель мира. В этот момент человек может быть психологически уязвим, и ему требуется социальная поддержка. Часть людей, чувствуя свою уязвимость, пытаются прожить эту стадию вдалеке от людей. К сожалению, это лишь растягивает стадию торга.

Депрессия

Примеры

• Всё пропало...
• Конечно, мне не стоило давать такое задание такому новичку, как ты...
• И чего я связался с этими русскими аутсорсерами? Сэкономил, называется...

Описание

Я влип… Такое могло случиться только со мной...

Disclaimer: Мы здесь говорим о депрессии, как о психологической защите. Депрессия, как психическое расстройство, может из такой защиты вырасти, но это - за пределами статьи. О случаях, когда у человека депрессия все время, мы тоже сейчас говорить не будем.
Депрессия - это способ изоляции от реальности. Человеку нужно время, чтобы примириться с фактами и восстановить силы, потраченные во время Гнева.
Депрессия случается у каждого, и наша задача, как менеджера, помогать выходить из этого состояния. Конечно, если наша квалификация позволяет это сделать. Причин, почему это стоит делать, несколько:

Принятие - это не психологическая защита, это один из конструктивных выходов из защит. Без описания этого состояния, наверное, список реактивных состояний был бы не полон, так как часто именно принятие является завершающим звеном цепочки отрицание - гнев - торг - депрессия.
Принятие – это реактивный механизм, когда человек принимает ответственность за все свои поступки. Обычно, в этом состоянии человек адекватно оценивает свои возможности и препятствия на пути к достижению цели. Принятие демонстрирует окончание реактивной цепочки и выход из нее, обычно в этом состоянии человек наиболее адекватен по отношению к своим силам и возможностям. Обычно, после прохождения этого состояния у человека повышается работоспособность, и это справедливо как для монотонной работы, так и для творческой.

Симптомы Принятия

Существуют три основных типа вербальных сообщений, которые показывают, что человек переходит на стадию принятия. Это разговоры о последствиях, речь о себе в третьем лице, и уплата долга.

Разговоры о последствиях

Разговоры о последствиях - это вопросы и предположения, какими могут быть последствия события, попытка рационально их взвесить и все учесть. Принятие - единственная фаза цепочки реактивных реакций, когда человек свободно, рационально и без мазохизма обсуждает последствия события.

О себе - в третьем лице

Иногда человеку сложно говорить о себе в такой ситуации. И, говоря о себе, он говорит как о постороннем человеке.

• Это была ошибка, в другой раз надо будет учесть всю информацию
• Менеджер должен заранее продумывать такие вещи
• Тебе станет лучше, если я признаю, что в этом есть и моя вина?

Уплата долга

Желание сделать как можно больше для компенсации провала. Если человек находит возможность уменьшить негативное влияние того, что было в прошлом или сделать компенсирующий поступок, то он становится сильно мотивированным на подобное достижение. Можно быть уверенным, что он сделает все возможное, чтобы добиться поставленной задачи.

Невербальные сигналы

Невербальные сигналы принятия совпадают с депрессией, взгляд и плечи вниз. Поэтому эти два состояния легко спутать.

Что делать, если заметили Принятие у собеседника?

На этапе принятия лучше всего поддержать человека, выслушать, назначить задачу.

Что делать, если заметили Принятие у себя?

Отлично, можно работать.

Самое главное о Принятии

• В принятии человек снова логичен

Выводы

1. В последовательность Отрицание-Гнев-Торг-Депрессия-Принятие попадают все. Часто - по несколько раз за день.
2. Для каждого состояния лучше использовать подходящий стиль общения. То, что хорошо для Отрицания, для Гнева - взрывоопасно.
3. До стадии Принятия - человек не логичен. Имеет смысл пройти стадии быстро.
4. После гнева неизбежна депрессия. Чем дольше гнев, тем дольше человек отходит.

Внимательность помогает определить текущую фазу. Зная текущую стадию, можно сознательно ожидать следующей и быстрее перейти в рабочее состояние.

Disclaimer: в статье - упомянуты многие психологические приемы (активное слушание и т.д) без расшифровки. Пожалуйста, напишите в комментариях, если их стоит добавить.

Бонус

Update: История и ссылки

Note: Статья написана совместно с практикующим психологом dsnisar .
Note: Дальше идет блок, не имеющий непосредственного практического значения.
Идея этой модели возникла год назад. За этот год мы ее проверили её как на собственном опыте, так и на опыте участников наших тренингов.
Что нас подтолкнуло к написанию статьи, и как мы собирали информацию.

1. Кюблер-Росс или стадии умирания

Стадии взяты, как уже отписывались в комментариях, из работ Кюблер-Росс
Kubler-Ross, E. (1969). On death and dying. New York: Macmillan.
Kubler-Ross, E. (1975). Death: The final stage of growth. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Идея экстраполирования стадий на повседневную жизнь появилась достаточно давно. В процессе обсуждения модели, Элизабет Кюблер-Росс сама расширила рамки своей теории, изначально применявшейся только к неизлечимым больным, до любых сильных личностных потерь.

2. Стресс, как стартовый триггер реактивных реакций

Сложно сказать, кто именно первым предложил считать стресс триггером, запускающим стадии модели Элизабет. Авторы статьи изначально подглядели идею связи стресса и стадий умирания у Стена Волтерса . Стен достаточно оригинально использовал стадии умирания для определения искренности подозреваемых. Он, в свою очередь экстраполировал модель Кюблер-Росс для отслеживания лжи, используя идею П. Экмена (Telling Lies: Clues to Deceit in the Marketplace, Politics, and Marriage), что ложь вызывает стресс. По рассуждениям Волтерса, стресс должен запускать цепочку реактивных реакций (термин Волтерса), т.е. модель Кюблер-Росс. Конечно, данная постановка не является идеальной с точки зрения теоретической психологии, но, исходя из отзывов о работе Стена Волтерса, показала себя достаточно хорошо на практике.

3. ОАС и реактивные реакции

В пользу модели Кюблер-Росс говорит совпадение стадий с общим адаптационным синдром Г. Салье .
ОАС, согласно Г.Салье, проходит три стадии:
alarm reaction - напоминает состояние отрицания(в Shock phase), и состояние гнева (Antishock phase);
resistance - в начале фазы продолжение состояния гнева, после прохождения пика напоминает состояние торга, если экстраполировать его на поведение человека - организм чувствует истощение, через эмоциональные состояния (страх, тревога, и т.д.) и механизм самооценки (самооценка падает) психика побуждается к поиску защиты, и поддержки у других людей.
exhaustion и recovery - третий этап , фактически, демонстрирует фазу депрессии и, частично, принятия (только как часть восстановления сил).
Сам по себе, общий адаптационный синдром не относится к процессу принятия и переработки новой информации, и изменениях Я-концепции, которые происходят в модели Кюблер-Росс, его задача - помочь организму справиться с ситуацией на биологическом уровне. Но, вместе с тем, запуская биохимические реакции в определенной последовательности, он сильно влияет на стадии, описанные Элизабет. В случае, если человек справляется со стрессом, у него появляется возможность выйти из последовательности. Если человек постоянно чувствует стресс, то он получает постоянно меняющиеся стадии 1-3 из модели Элизабет, которые потом заканчиваются стадией депрессии. Депрессией, как правило, достаточно сильной, так как адаптационные возможности организма полностью исчерпаны. Нередко это сопровождается психосоматическими заболеваниями.

4. Транзактный анализ и пятишаговая модель Кюблер-Росс

В большой степени подтолкнул на наблюдения за реактивными состояниями Транзактный Анализ , который содержит в себе похожую систему, тоже завязанную на стрессе. Стэн Вуллэмс выдвинул идею о шкале стресса. Чем больше стресс, тем больше вероятность вхождения человека в сценарий. Войдя в сценарный процесс, согласно Франклину Эрнесту, человек меняет свои жизненные позиции (Я+Ты+, Я+Ты-, Я-Ты+, Я-Ты-) в соответствии с моделью ОК Коррал. Подобная модель очень хорошо ложится на модель реактивных реакций. Для краткости можно совместить две модели в виде рисунка:


Во время отрицания человек держит позицию Я+Ты+, собственно отрицание выступает как психологическая защита экзистенциальной позиции. Если уровень стресса достаточно высок, и отрицание не срабатывает, то человек уходит в сценарный процесс, меняя экзистенциальные позиции в зависимости от сценария. Дополнительно можно прочитать в Ян Стюарт, Вэнн Джойнс «Современный транзактный анализ»

Теги: Добавить метки

Жизнь каждого человека состоит не только из радости и счастливых моментов, но и горестных событий, разочарований, болезней и утрат. Чтобы принять все, что происходит, нужна , необходимо адекватно видеть и воспринимать ситуацию. В психологии выделяют 5 стадий принятия неизбежного, через которые проходят все, у кого в жизни случается непростой период.

Данные стадии были разработаны американским психологом Элизабет Кюблер-Росс, которая интересовалась темой смерти с детских лет и искала правильный способ умереть. В дальнейшем она много времени проводила со смертельно больными умирающими людьми, помогая им психологически, слушая их исповеди и т.п. В 1969 году она написала книгу о «Смерти и умирании», которая стала бестселлером в своей стране и из которой читатели и узнали о пяти стадиях принятия смерти, а также других неизбежных и страшных событий в жизни. Причем они касаются не только самого умирающего или находящегося в тяжелом положении человека, но и его близких, которые переживают эту ситуацию вместе с ним.

5 этапов принятия неизбежного

К ним относятся:

1. Отрицание . Человек отказывается верить, что это происходит именно с ним, и надеется, что этот страшный сон когда-нибудь закончится. Если речь идет о смертельном диагнозе, то полагает его ошибкой и ищет другие клиники и врачей чтобы его опровергнуть. Близкие во всем поддерживают страдающего, ведь они тоже отказываются верить в неизбежный конец. Нередко они только упускают время, откладывая так необходимое лечение и посещая бабок-гадалок, экстрасенсов, лечатся у фитотерапевтов и др. Мозг больного человека не может воспринимать информацию о неизбежности конца жизни.
2. Гнев . На втором этапе принятия неизбежного человека мучает жгучая обида и жалость к себе. Некоторые просто впадают в ярость и все время спрашивают: «Почему я? Почему это случилось со мной?» Близкие и все остальные, особенно врачи, становятся самыми страшными врагами, которые не хотят понять, не хотят лечить, не хотят слушать и т.д. Именно на этой стадии человек может разругаться со всеми своими родственниками и ходить писать жалобы на врачей. Его раздражает все – смеющиеся здоровые люди, дети и родители, которые продолжают жить и решать свои проблемы, не касающиеся его.
3. Торг или сделка . На 3 из 5 шагов принятия неизбежного человек пытается договориться с самим Богом или другими высшими силами. В своих молитвах он обещает ему, что исправится, сделает то-то или то-то взамен на здоровье или другое важное для него благо. Именно в этот период многие начинают заниматься благотворительностью, спешат делать добрые дела и успеть хоть немного в этой жизни. У некоторые появляются свои приметы, например, если листочек с дерева упадет к ногам верхней стороной, значит ждут хорошие новости, а если нижней – то плохие.
4. Депрессия . На 4 стадии принятия неизбежного человек впадает в . У него опускаются руки, появляется апатия и безразличие ко всему. Человек теряет смысл жизни и может делать попытки суицида. Близкие так же устают бороться, хотя могут и не подавать вида.
5. Принятие . На последней стадии человек смиряется с неизбежным, принимает его. Смертельно больные люди спокойно ждут финала и даже молят о скорейшей смерти. Они начинают просить прощения у близких, понимая, что конец близок. В случае с другими трагическими событиями, не касающимися смерти, жизнь входит в свое привычное русло. Успокаиваются и близкие, понимая, что ничего уже изменить нельзя и все, что можно было сделать, уже сделано.

Надо сказать, что не у всех стадии протекают в данном порядке. Их последовательность может меняться, а продолжительность зависит от стойкости психики.

На протяжении всей жизни мы испытываем множество эпизодов горя или печали. Печаль может быть вызвана ситуациями, отношениями или даже злоупотреблением психоактивными веществами. Дети могут скорбеть о разводе, жена может скорбеть о смерти своего мужа, подростка может огорчить окончание отношений и т.д. В 1969 году Элизабет Кюблер-Росс описала пять этапов горя, включающих в себя обязательную депрессию. Они включают:

• Отрицание
• Обида
• Переговоры
• Депрессия
• Принятие

1. Отрицание

Это этап, который изначально поможет вам пережить потерю. Вы начинаете отрицать любую информацию о травмирующем событии и, по сути, становитесь камнем. На этом этапе возникает вопрос, как жизнь вообще возможна в этом состоянии шока, потому что та жизнь, какой вы ее когда-то знали, изменилась в одно мгновение. Если вам поставили страшный диагноз, вы можете полагать, что новость неверна – ошибка произошла где-то в лаборатории – они перепутали вашу кровь с кровью другого человека. Если вы получаете новости о смерти близкого человека, возможно, вы цепляетесь за ложную надежду, что они опознали не того человека. На этапе отрицания вы не живете в "реальной реальности", скорее, вы живете в "предпочтительной" реальности. Отрицание и шок помогают вам справиться с горем. Отрицание помогает разбавить, ослабить печаль. Вместо того, чтобы перегружаться горем, вы отрицаете его, не принимаете его и одновременно оказываете на него влияние. Подумайте об этом как о естественном защитном механизме вашего тела. Как только отрицание начинает исчезать, начинается процесс исцеления. В этот момент те чувства, которые вы когда-то подавляли, выходят на поверхность.

2. Гнев

Когда вы снова начнете жить в "реальной" реальности, а не в "предпочтительной", Вас может настигнуть гнев. Вы спрашиваете себя "почему я?" И "жизнь несправедлива!". Вы можете винить других в вашем горе, а также можете перенаправить ваш гнев на близких друзей и семью. Вам непонятно, как что-то подобное могло случиться с вами. Если вы сильно погружены в веру, вы можете начать подвергать сомнению свою веру в Бога. "Где Бог? Почему он не защитил меня? "Исследователи и специалисты в области психического здоровья согласны с тем, что этот гнев является необходимой стадией горя. И поощряйте гнев! Важно по-настоящему почувствовать гнев! Чем больше вы действительно будете гневаться, тем быстрее он рассеется, и тем быстрее вы выздоровеете. Подумайте о гневе как о силе, чтобы привязать вас к реальности, ибо в кризисе земля уходит из-под ног. Гнев и злость, которые исходят из обиды являются очень конструктивными и ресурсными состояниями.

3. Торг

Когда с Вами происходит что-то плохое, вы когда-нибудь ловили себя на сделке с Богом? "Пожалуйста, боже, если вы исцелите моего мужа, я буду стремиться стать лучшей женой, которой я когда-либо была, и никогда больше не буду жаловаться". Это переговоры. В каком-то смысле этот этап – ложная надежда. Если вы измените это, я изменю это. Что, если бы я вышел из дома на 5 минут раньше – несчастного случая никогда бы не случилось.

4. Депрессия

Депрессия – общепринятая форма горя. На самом деле, большинство людей сразу же связывают депрессию с горем – так как это "настоящая" эмоция. Она представляет собой пустоту, которую мы чувствуем, когда мы осознаем, что человек или ситуация ушла или закончилась. На этом этапе вы можете уйти из жизни, почувствовать онемение чувств, жить в тумане и не хотеть вставать с постели. Мир может показаться слишком большим и слишком подавляющим для вас. Вы не хотите быть рядом с другими, не хотите разговаривать и испытывать чувство безнадежности. Вы даже можете испытать суицидальные мысли – подумать "в чем смысл такой жизни?"

5. Принятие

Последний этап печали, обозначенный Кюблер-Росс, – это признание. Не в том смысле, что "все в порядке, мой муж умер", скорее, "мой муж умер, но я буду в порядке". На этом этапе ваши эмоции могут начать стабилизироваться. Вы снова входите в реальность. Вы соглашаетесь с тем, что "новая" реальность такова, что ваш партнер никогда не вернется – и вы в порядке. Это не "хорошо", но это то, с чем вы можете жить. Это определенно время для корректировки и переналадки. Есть хорошие дни, есть плохие дни, а потом снова хорошие дни. Но хорошие дни, как правило, превосходят число плохих дней. На этом этапе вы можете подняться из своего тумана, вы снова начинаете общаться с друзьями и даже можете наладить новые отношения с течением времени. Вы понимаете, что ваш любимый человек никогда не может быть заменен, но вы двигаетесь, развиваетесь в своей новой реальности.